Episode 1: Zuletzt bei McDonalds: An der Kasse liegt ein Flyer der T-Com für ihre Hotspots bei McDonals aus. Mitgenommen und mal angeschaut um sich über die Preise zu informieren. Und gestaunt. Die bringen es doch tatsächlich fertig, auf einem Din A4-Blatt (vorn deutsch, hinten englisch) ihre Preise nicht zu nennen. Und gleichzeitig nennen sie auf dem selben Blatt ihre Abrechnung unkompliziert und transparent.
Episode 2: Bei einer Recherche für info-dschungel.de suchte ich nach Preisen und Konditionen für Datentarife um die einzelnen Anbieter zu vergleichen und einem Kunden einen Ãœberblick zu verschaffen. Die Tarife waren auch recht schnell gefunden aber es blieb doch die ein oder andere Frage bei T-Mobile offen. Umgeschaut und callback gefunden. Klasse, die rufen mich also zurück und beantworten mir dann sicher meine Fragen. Formular ausgefüllt und als Rückrufzeit 11 bis 13 Uhr am selben Tag ausgewählt. (Ich hatte es etwas eilig und es war wohl so gegen 12.) 13 Uhr verstrich und kein Anruf. Ok, vielleicht haben sie ja viel zu tun. Der Tag verging und ich bekam keinen Rückruf. Damit hatte sich meine Anfrage eigentlich auch erledigt und ihre Preise würden einfach nicht berücksichtigt (da sie sowieso recht unatraktiv waren). Das ist nun 5 Werktage und ein Wochenende her und ich habe immer noch keinen Rückruf bekommen. Offensichtlich brauchen sie meinen Kunden nicht als Kunden… Soll mir auch Recht sein. Aber wenigstens eine E-Mail hätten sie schicken können. Oder hab ich die E-Mailadresse zum Spaß angegeben? (Bei Vodafone habe ich mich auch zurückrufen lassen. Da wurde ich aber nach keiner Zeit und keinem Datum für den Rückruf gefragt und ich hatte daher auch nicht mit einem sofortigen Rückruf gerechnet. Heute hat man mich zurückgerufen und sich entschuldigt, dass man erst jetzt auf mich zurückkommt. So war das ok.)
Also:
- Mehr Transparenz und Ehrlichkeit gegenüber den Kunden.
- Transparenz reinpacken, wo Transparenz drauf steht.
- Fehler eingestehen.
- Verspechen einhalten.
Dann klappts vielleicht auch mit dem Kunden. Lernt ihr hoffentlich noch. Irgendwann.